Перейти к содержимому

Коллекторы мой опыт

Личный опыт: я — коллектор!

Да господа, я коллектор, и этого не стыжусь.

Как люди представляют себе коллектора? Разберем мысли человека, который с ним не сталкивался: исправно платит кредиты или вовсе не прибегал к подобным услугам, что в условиях России маловероятно, но всё же существует.

У таких людей сложилось представление, что коллектор — это человек, который выбивает долги, именно выбивает: приезжает к должнику, красит подъезды, бьет окна, разбивает лица должников.

Но всё это в прошлом, сейчас таким промышляют лишь некоторые конторы, услугами которых пользуются микрофинансовые организации и не самые престижные банки. Моя же работа заключается в звонках — бесконечных звонках, практически круглосуточно.

Звонки осуществляются системой, то есть компьютерной программой, весь процесс автоматизирован, специалисту остается лишь сказать «здравствуйте» и начать разговор. Перед тем как должник попадет к специалисту, ведется прозвон исключительно системой, чем-то похоже на автоответчик при заказе такси: пока не возьмешь трубку — он не заткнется . И звонить он может круглосуточно: люди часто жалуются, что им звонят в час ночи, в шесть утра. Приходится объяснять, что это невозможно, так как звонки ведутся лишь в отведенное для этого время.

Переговоры, естественно, осуществляются по определенным правилам, так называемым скриптам: на должника — один, на его родственников — другой, на знакомых — третий. Существуют также пособия по мотивации и возражениям должника, на этом нехитром наборе и строится каждый разговор. На основе личной информации, которую предоставляет в процессе разговора сам должник, строится определенная мотивация.

Например, если у должника есть дети, обязательно зачитывается возможная проверка органами опеки. Человек официально работает — значит, мы будем звонить и его работодателю.

Зачастую происходит так, что работодателю уже звонят либо его номера нет в базе, — а значит, по сути, произнесен текст, не имеющий реального смысла. Таких «мотиваций» довольно много.

Выездных групп в нашей организации нет, и угрозы приехать «на дом» направлены на то, чтобы заставить человека чего-то ждать, ввести его в вечный режим ожидания, пока он наконец не расплатится. Некоторые специалисты используют непрямые угрозы, говорят о том, что и с кем из его родственников может случиться, но обязательно по каким-либо обыденным причинам: жена будет поздно возвращаться домой одна, вдруг споткнется и сломает себе ногу, поскользнется, упадет и разобьет голову — что-то в подобном роде.

Теперь поговорим более конкретно, а именно о типах должников .

Как люди бывают разные, так и должники зачастую очень отличаются друг от друга, но их объединяет один немаловажный факт: задолженность по кредиту, займу, кредитной карте.

Самый приятный для работы тип — так называемые лояльные должники : зачастую это адекватные, интеллигентные люди, у которых что-то пошло не так в жизни. Например, попали в аварию, прогорел бизнес, умер муж/жена, то есть очень веские причины. С такими людьми приятно общаться, они понимают, что они должны и обязаны вернуть, а это самое главное.

Работа коллектора — убедить человека, что вернуть деньги он обязан, уже затем прописываются сроки и прочие аспекты. После того как человек это понимает, он начинает решать проблему, до этого момента он может ссылаться на что угодно: ждать суда, прихода домой приставов, коллекторов.

Самая популярная фраза должников — «Подавайте на меня в суд», в особенности смешат те, кто о суде и о том, как он проходит, не имеют ни малейшего представления. Они считают, что их позовут в суд, и судья будет слушать их слезливую историю. Вот только слушать их там никто никогда не будет.

Но продолжим о типах. Итак, лояльные: их мало, и они — как и все — врут, но причина их лжи зачастую рождается из непреодолимых обстоятельств.

Перейдем к следующему, назовем его принципиальные . Вот тут задача коллектора по убеждению человека превращается в практически невыполнимую миссию: зачастую у таких людей существует серьезное разногласие с кредитором, и они ждут суда. Многие из них адекватные, и они нормально с вами общаются, знают законы, свои права, у 90 % из них есть деньги, но они принципиально платить не пойдут. В 85 % подобных случаев такую ситуацию порождает сам банк.

А теперь перейдем к экстратипу, назовем его просто «бомжи» . Взыскать что-то с таких людей очень и очень сложно, стиль общения должен быть максимальным жестким.

Вообще, тенденция такова, что специалисты, общающиеся с должниками, как со скотом, взыскивают неплохие деньги.

Это самый ненавистный тип для коллектора, у таких людей нет денег, и в ближайшем будущем они не появятся. Убедить их в том, что в их случае еще есть выход, заканчивается ничем. Под этот тип попадают очень разные слои населения, зачастую женщины с детьми, при этом они обычно в декрете, детей в 90 % случаев как минимум двое. Декрет у них неоплачиваемый, потому что с работы их перед этим либо сократили, либо они сами уволились, на вопрос: «На что вы живете?» — отвечают: «На детское пособие». Думаю, каждый понимает, что в России оно не столь велико. Некоторым помогают родители, такие не платят никогда .

Сюда же попадают еще женщины от 60 и выше. Честно говоря, не припомню, чтобы общался с мужчиной данного типа. У таких что-то взыскать тоже практически нереально. Типичная история такова: бабуля берет кредит там, где дают, платит от силы год, затем у нее начинаются проблемы со здоровьем, и ее увольняют с работы (либо она уже не работала, живя на пенсию в РФ), либо заболевает, тратя всё на лекарства, может также заболеть или умереть ее муж. Убедить в чем-то этих людей невозможно, скорее получится довести до инсульта. Их позиция до боли проста: «Я платить не буду, делайте со мной что хотите, берите что хотите».

Есть и более непростые должники — это игроманы и сектанты . Я разговаривал с сыном должника, чей отец, мужчина в возрасте, попал в секту и нес туда буквально всё, попутно набирая кредиты. Общая сумма была около 2 млн рублей. Жил он после всего у сына, предварительно пролечившись в психушке, сын, естественно, сказал, что платить за него ничего не будет.

Некоторые должники считают, что если они более года не платят, но при этом отвечают на каждый звонок, будь он из банка или коллекторской службы, то им это каким-то образом зачтется. Но это не так.

От вас ждут только денег, никому не нужно ваше нытье. Разницы в том, что вы берете трубку и не платите и не берете трубку и не платите, нет никакой.

Самое любимое дело должников — это врать: врать, что заплатят, что будут стараться, искать деньги. Любимая их фраза при озвучивании даты и суммы платежа: «Я постараюсь».

Также должники любят себя хоронить: спрашиваешь человека — тебе отвечают: «Он умер», после бросают трубку. И представляются сестрой или братом, но в 70 % разговоров оказывается, что это и есть сам должник.

Чуть не забыл про самый веселый тип, их называют «отклоняшки» — это должники, которые либо просто тебя посылают куда подальше, либо хотят поговорить по душам, выпив при этом. Они также любят перезвонить на входящую линию и поматерить вас. Один неплательщик звонил и представлялся юристом должника, спрашивая, зачем мы ему звоним. «Юриста» обычно хватало минуты на полторы, далее начинался мат и оскорбления.

Ну и последний тип — это люди, которых мне по-настоящему жалко, — «ложники» . Под эту категорию попадают те, чьи номера оказались в коллекторских службах без их ведома. Бывшие работодатели должников, коллеги по работе, знакомые, люди, купившие сим-карты с номерами должников. Особенно жаль тех, кто купил «счастливый» номер. Этим реально можно испоганить себе жизнь: звонки будут идти до тех пор, пока должник не отдаст деньги или банк окончательно не отзовет дело — никто никогда не будет проверять, на кого зарегистрирован номер спустя 2 года после выдачи кредита.

Дело в том, что номера людей, не знающих должника или не имеющих более с ним связи, удаляются из базы, но после определенного промежутка времени вносятся вновь!

Так называемая карточка должника в коллекторском агентстве находится какой-либо определенный срок, далее вновь возвращается в банк, и информация о деле в самом коллекторском агентстве о должнике и работе с ним стирается, после чего возвращается в своем первоначальном виде, то есть номера, которые были удалены при первой обработке как ложные, вновь заново прозваниваются, и это длится годами.

Откровения бывших коллекторов

Экс-сотрудники американских коллекторских агентств рассказали CNN.Money.com о своем опыте и о том, почему они уволились.

Мел Харш

Опыт работы коллектором: 20 лет

Где работает сейчас: отрабатывает последнюю неделю в автокредитной компании

— Я был абсолютно безжалостен и бессердечен, когда начал работать. Если бы кто-то в то время сказал мне, что до конца месяца у него осталось только 150 долларов на семью из пяти человек, я бы ответил: «Мне плевать — сами виноваты, долги надо платить». Я даже блефовал иногда — скажем, говорил, что знаю, где должник работает, чтобы заставить его поскорее выложить деньги.

В этом бизнесе выживает сильнейший, и долгое время я был уверен, что агрессия — единственный способ добиться успеха. А потом авторитарность и грубость вошли у меня в привычку. Это было как наркотик.

Но через некоторое время я осознал, что одно дело — задолжать кому-то лично, а другое — задолжать организации и мои клиенты не заслужили такого грубого с собой обращения. Поэтому я стал помягче, но по-прежнему привлекаю людей к ответственности. Работа есть работа.

Мне осталось на моей должности всего неделю, но уже не терпится закончить. Не могу больше причинять людям страдания. Платили, конечно, очень хорошо, и на эти деньги я мог обеспечивать двух своих дочерей. Но если они скажут мне, что хотят заниматься тем же, чем и я, когда вырастут, то я отвечу: «Ни за что».

Алексис Мур

Опыт работы коллектором: 10 лет

Где работает сейчас: Президент-основатель некоммерческой адвокатской организации Survivors in Action. Компания занимается защитой интересов потребителей, пострадавших от кражи данных и киберпреступности

— Знакомые сборщики долгов регулярно устраивали соревнования — кто за день доведет до слез больше всего должников. Один мой коллега рассказал, как услышал телефонную беседу соседа по офису — тот говорил по-испански, полагая, что его никто не поймет. Коллектор угрожал своему собеседнику, что выбьет у него долг тяжелым железным ломом.

Вы были бы неприятно поражены, если бы увидели, что происходит за кулисами коллекторского бизнеса. Каждый день тебя вынуждают нарушать закон — и если ты его не нарушаешь, то тебя спрашивают, почему ты этого не делаешь.

Чтобы выбить долг, мы шли на все. Мы круглые сутки названивали пожилым людям. Мы посылали факсы должникам на работу. Если нам не открывали, то мы просили соседей неплательщиков прикрепить на их дверь записку с указанием немедленно нам позвонить.

Разглашать информацию о задолженности друзьям, родным и соседям клиента незаконно, но для нас это было в порядке вещей. Нам велели угрожать должникам, что мы отберем у них машину, хоть это и запрещенный прием.

Давили на нас невыносимо. Если не делаешь деньги — ты уволен. Эта работа пробуждала в людях самые темные стороны.

Боб Кук

Опыт работы коллектором: 10 лет

Где работает сейчас: старший консультант в совете по потребительскому кредитованию штата Оклахома

— Один из должников был уволен с работы и развелся с женой, и как раз в этот момент я должен был сказать ему, что его трейлер будет конфискован из-за шестимесячной просрочки по долгам. Я взвешенно и аргументированно объяснил ему, почему он не может больше жить в своем доме на колесах бесплатно. Приближалось Рождество, и я даже предложил ему начать поиски нового жилья с января, чтобы он мог спокойно отметить праздники. Но, видимо, это добило его окончательно, потому что он вернулся в свой трейлер и там застрелился.

Читайте так же:  Налог на доходы физических лиц глава 23

После этого я уволился.

Это слишком нервная работа. Даже до этого случая я все время был «на взводе». Иногда мне просто физически становилось плохо, когда я думал о работе.

Один раз за мной гнался по улице 80-летний старик, «вооруженный» ведром, в другой раз я обнаружил, что к мотоциклу, который я собирался конфисковать, привязан питбуль… Вряд ли я когда-нибудь буду скучать по тем временам.

Имя не указано

Опыт работы коллектором: 16 лет

Где работает сейчас: нет сведений

— Один из моих коллег как-то созвал нескольких неплательщиков и устроил им «юридическое совещание». Он заставил каждого поднять правую руку и поклясться говорить правду и только правду, а затем начал издеваться над ними и задавать им неудобные вопросы. При этом он периодически напоминал должникам, что их руки подняты и они по-прежнему находятся под действием данной ими клятвы. И ему удавалось избегать ответственности за подобные выходки, потому что большинство потребителей понятия не имеют о своих правах.

Коллекторы все время угрожали должникам и оскорбляли их по телефону. Если на том конце провода клали трубку, то коллекторы тут же перезванивали, и это иногда превращалось в своеобразный «поединок». Мне часто приходилось слышать, как мои коллеги называли неплательщиков «неудачниками» и советовали «оторвать от стула свою жирную задницу и найти работу». Думаю, они вели себя так от отчаяния — им самим нужны были деньги, а должники мешали им заработать.

Я так долго проработал там, потому что хорошо платили — ежемесячно я получал 2 тыс. долларов сверх основного жалованья. Но меня все-таки уволили за то, что я был недостаточно агрессивен. Я был слишком добрым — это меня и подвело.

Мишель Данн

Опыт работы коллектором: 18 лет

Где работает сейчас: журналист, пишет статьи о коллекторской индустрии

— Я стала коллектором потому, что у меня это легко хорошо получалось. Когда я видела, как благодаря моей работе компании возвращают свои деньги, то убеждалась в том, что занимаюсь хорошим делом.

Некоторые из моих коллег были грубы и жестоки, но многие и сами подвергались тому же со стороны неплательщиков. Иногда должники названивали мне каждые пять минут и вешали трубку или, перемежая свои угрозы нецензурной бранью, обещали спалить мой дом. Один из них присылал мне по факсу целые страницы, исписанные ругательствами — лист за листом, пока не закончилась бумага. Часто после угроз мне приходилось добираться с работы домой под охраной полиции.

Я пыталась не принимать это слишком близко к сердцу и убеждала себя, что это всего лишь работа — но вскоре у меня начались нервная дрожь и бессонница. Поэтому я и уволилась — больше не было сил терпеть угрозы и оскорбления. И еще мне очень тяжело было выслушивать от должников жалобы на безденежье и понимать, как они опечалены моими звонками. В общем, все это невесело.

Лиза Паркер

Опыт работы коллектором: 15 лет

Где работает сейчас: кредитный консультант компании Apprisen Financial Advocates

— Коллекторское агентство не очень-то радостное место. Главное, что я поняла, работая там: не хотела бы я проработать коллектором всю свою жизнь.

Сборщики долгов могут позволить себе роскошь закрывать глаза на то, есть ли у должников кусок хлеба, могут ли они заплатить за бензин или электричество. Главное для коллектора — его собственные цели и задачи.

Нас могли уволить в любой момент, если мы не справлялись со своими обязанностями. Часто я была более напористой и агрессивной, чем мне самой хотелось бы, — но я знала, что для выбивания долга все средства хороши. Я прямо угрожала должникам конфискацией телевизора или автомобиля в случае неуплаты.

Нас поощряли за резкий тон и крепкие выражения при разговоре с клиентами. Мы также звонили родным и соседям должников, потому что это был лучший способ заставить неудачливого заемщика отреагировать на наш запрос.

В конце концов работа перестала приносить мне даже минимальное удовлетворение, и я ушла. Есть занятия и поинтереснее, чем выбивать деньги у людей, у которых и так ни гроша за душой.

Брюс МакКлэри

Опыт работы коллектором: 3 года

Где работает сейчас: координатор по связям с общественностью консалтинговой компании ClearPoint Credit Counseling Solutions

— Коллекторы — не такие уж плохие люди. Это очень тяжелая работа. Лично я никогда ни на кого не кричал и не давил и рад был любым результатам.

Законом не запрещено повышать голос, поэтому всегда найдутся те, кто этим воспользуется. Я слышал много историй о грубости своих коллег, но в агентстве, где я работал, крепкие выражения были запрещены под угрозой увольнения.

С должниками — совершенно иная история. Они могли просто-напросто «растерзать» вас в телефонной беседе, а у вас даже не было права повесить трубку. Не могу повторить, что мне довелось выслушать — но это были невероятно изощренные ругательства. Иногда мне угрожали прямым текстом: «Приду к тебе на работу и кишки из тебя выпущу!»

Но я научился не принимать это на свой счет, понимая, что отчаявшиеся должники угрожали не мне, а моему агентству.

В целом это был скорее положительный опыт. Но в конце концов я устал день изо дня повторять: «Верните деньги, верните деньги», и теперь стараюсь принести больше пользы людям, работая кредитным консультантом.

Джеффри Дейч

Опыт работы коллектором: 2,5 года

Где работает сейчас: коуч и представительское лицо компании A SPLINT. Сфера деятельности — помощь больным синдромом Аспергера

— Мне нравилось ловить должников: иногда они невероятно изобретательно заметают следы. Я любил расследовать запутанные дела, и мне всегда были интересны деньги и все, что с ними связано.

Я был агрессивен, но держался в рамках закона. Никогда не пересекал черту допустимого, но в то же время был строг. Считал, что раз я представляю компанию, то и деньги должны мне, а следовательно, у меня есть полное право требовать своего. Каждая возвращенная сумма становилась моим личным триумфом.

Я знаю, что сборщики долгов обижают людей, но, в свою очередь, должники часто возбуждали судебные процессы против недобросовестных коллекторов. Неплательщики временами угрожали и мне, а уж ругались так, что покраснел бы и пьяный грузчик.

Мне очень нравилась моя работа, но однажды я подхватил грипп и больше не мог справляться со своими обязанностями, поэтому меня уволили. Но мне по-прежнему интересно все, что связано со сбором долгов, и я ежедневно читаю специализированную газету для коллекторов.

Марк Хаддлстон

Опыт работы коллектором: 11 лет

Где работает сейчас: консультант по потребительскому кредитованию компании Family Service Agency

— Я занимался сбором задолженностей за автомобили и лодки. Когда неплательщики избегали общения или лгали мне, я в ответ забирал транспорт за долги.

Однажды я пришел забирать машину у одного из должников, и мне сказали, что тот в гараже. Я отправился в гараж и обнаружил там здоровенного амбала с пистолетом, который заявил, что его машина не покинет этих стен. Он оказался прав — машину из гаража мы так и не забрали, пока не вмешался сам шериф. Но это еще ничего — гораздо страшнее было, когда один парень натравил на меня парочку доберманов.

В отличие от некоторых своих коллег я никогда никого не запугивал и не угрожал изъятием имущества по суду (да мы и не имели права инициировать судебные процессы). Тем не менее было нелегко работать с людьми, которые так активно нам сопротивлялись, и еще труднее было из-за того, что нам слишком часто говорили неправду.

Впервые столкнувшись со случаем персонального банкротства, я со злостью подумал, что банкрот просто-напросто бездельник и тунеядец. Тогда я был еще молод и горя не видел, но, став постарше, понял, что обстоятельства не всегда подвластны нам. И незачем рассказывать плохим заемщикам о том, что они плохие. Они и сами это прекрасно знают.

Райан Нойвег

Опыт работы коллектором: 2 года

Где работает сейчас: основатель и президент сайта знакомств для коллекторов CollectionTree.com

— Когда я основал свое коллекторское агентство и получил первый крупный заказ, мне потребовалось нанять 30 человек. На вакансии отозвалось около 500 соискателей, но когда мы сообщили, что тщательно проверяем биографию и тестируем претендентов на наркотики, их осталось меньше сотни.

Мы тщательно проверяли всю финансовую документацию и старались поддерживать боевой дух коллекторов на высоте, потому что нам надо было соответствовать стандартам и соблюдать закон. Ведь это очень трудно — каждый день звонить 50—60 должникам, которые совсем не рады вас слышать. Мы создавали комфортные условия для наших сотрудников, чтобы не допускать нервных срывов при работе с неплательщиками.

Но все это окупалось, когда нам удавалось помогать людям. Некоторые из клиентов находились под страшным давлением из-за висящего на них долга и чувствовали себя похороненными заживо. Когда нам удавалось помочь должникам в решении их проблем, чтобы они могли спокойно спать по ночам, это было лучшей наградой для нас.

Городской типаж: «Как я работала коллектором»

В специальном выпуске рубрики «Городской типаж» корреспондент сайта «Собака.ru» устроилась на работу коллектором и на собственном опыте узнала, кто терроризирует должников звонками и какие методы применяются для взыскания средств.

После регистрации на Head Hunter, я изучила требования к кандидату на коллектора. Почти все позиции были связанны с телефонным взысканием задолжностей, только раз попалась работа в банке с официальным трудоустройством, где нужно юридическое образование, и «работа на выезде», где требовались мужчины старше тридцати «крупного телосложения, с прошлым в силовых структурах».

Требования на должность телефонного коллектора размыты: наличие коммуникабельности, стрессоустойчивость — только личностные качества. Для эксперимента я составила два резюме: одно правдивое, другое — липовое, чтобы подходило по всем параметрам. Положительный ответ получило второе, и я была уверена, что, когда я не смогу предоставить ни одного документа, подкрепляющего резюме, со мной попрощаются. Но на собеседовании мне предложили заступить на следующий день и ни паспорта, ни других бумаг не попросили.

День 1.

В 9 утра мне выдали буклет, облегчающий интеграцию в профессию, и проводили в кабинет — комнату типа школьного класса информатики. Столы с перегородками, гул — несколько сотрудников уже звонили кому-то. Мой «сосед по парте» Павел рассказал, что до моего появления он был единственным работником младше 28 лет. Компания набирает возрастной персонал: голос внушительнее, реже меняют работу, ответственный и больше хотят заработать. Паша был убежден, что меня взяли, только пока не появятся более подходящие кандидаты, и рассказал, что его самого, студента-заочника, ещё держат только за отличные результаты: они пропорциональны количеству задолженностей, которые были возвращены под давлением работника. Так система подталкивает людей на самые изощренные, порой жестокие способы выбивания денег.

Пока я получала инструктаж от Паши, мне принесли задание: таблицу с именами, телефонами и общей информацией о человеке. У некоторых были указаны номера родственников должника, контакты его соседей, коллег по работе, начальства. Общение с окружением должника – тяжелая артиллерия, к которой прибегают только самые ярые коллекторы. Таковыми являются почти все, кто в этом деле долго. На меня, как на новичка, «повесили» простые задания — людей предпенсионного возраста. Их считают самыми сговорчивыми и исполнительными. В буклете, что мне выдали, был прописан порядок действий и фраз коллектора при звонке.

Первый звонок. Ирина Михайловна, 52 года, задолженность — десять тысяч рублей. Звоню, называю свое подставное имя (коллекторы не называют настоящих), рассказываю, из какой я организации, и настоятельно рекомендую вернуть долг, иначе Ирину Михайловну ждут неприятные последствия. Я удивилась, что женщина не бросила трубку. Оказалось, что бы ты ни говорил человеку — разумный текст или ругательства — он, в большинстве случаев, тебя выслушивает. Ирина Михайловна скептически уточнила, что же будет, если с возвратом она затянет, и спросила, откуда ей взять эти несчастные десять тысяч: на работе её сократили, а сын, для которого она брала кредит, его гасить отказывается. Перебирая вместе варианты, пришли к выводу, что самым разумным будет взять в долг у друзей. Женщина пообещала в ближайшие дни всё вернуть.

Читайте так же:  Как иностранцу оформить инн

Я чувствовала себя интеллигентом и недоумевала, почему остальные хамят в трубку. Мои возрастные клиенты первый раз сталкивались с звонком из подобной службы. Сам его факт уже их пугал, а мои угрозы придти домой, на работу, позвонить родственникам, и вовсе приводил в ступор. Мне слезно обещали вернуть всё в самое ближайшее время, а такие обещания — половина успеха, ведь есть клиенты, которые в открытую отказываются платить и заявляют об этом. На перерыве Паша был в шоке от моей беседы с Ириной Михайловной и рассказал, что самое главное — не вступать с должниками в позитивные отношения. Единственное, что движет должниками — страх: их нужно без конца терроризировать звонками, иначе они будут думать, что беседуют с подружкой и не дойдут до банка.

У новичка есть два пути: либо ты не выдерживаешь и уходишь через месяц, либо втягиваешься и остаешься надолго. Те люди, которых я увидела сегодня, были из «втянувшихся». Местным гуру считался мужчина, похожий на программиста, обладатель низкого голоса. Он сразу спрашивал у должника, где тот находится. Согласитесь, пугает? По его легенде, команда коллекторов собирается выехать на квартиру нашего клиента, поэтому ему важно знать, есть ли там кто-то. Чтобы отменить выезд, должнику давались пара часов до закрытия банка, чтобы все погасить. Голос, который обычно используют в трейлерах к фильмам ужасов, никого не оставлял равнодушным. Иногда ему даже перезванивали, просили перенести погашение на утро, так как должник застрял в пробке: хотя, понятно, ему никто ничего такого не должен.

В числе лучших работников также был 35-летний армянин почему-то с именем Виталя и со всем набором южанина: акцент, синтаксические ошибки, вечное недовольство и сдвинутые брови, которые чувствуешь даже на расстоянии. Когда звонит коллектор-армянин, у людей складывалось ощущение, что им звонят настоящие бандиты. Виталя выполнял заказы, которые были связаны с очень большими задолженностями или самыми просроченными кредитами. За три дня, проведенные на службе, мне ни раз приходилось слышать его «Ты чё, э?», «Слы-ы-ышь!», «Да у тя проблемы будут!» и другие перлы цивилизованной коммуникации XXI века.

Женщин в службе хватает. Из возраст приближается к 40 годам, а уровень стервозности к своему апогею. Как сказал Паша, каждая из них прошла школу жизни в больничных очередях и теперь неубиваема. В их арсенале — переход на личности и система «вы мне слово — я вам три». Если таким дамам попадается не слишком грамотный абонент, они вполне могут сообщить, что должник последний бездарь, а скоро вообще станет нищим.

Я вернулась на рабочее место, где меня ждали «Рандомные номера» — те, что есть в списке сразу нескольких коллекторов: заемщикам с самыми просроченными кредитами компания звонит несколько раз на дню, используя при этом разных сотрудников. Эти люди явно были более подготовлены к моему звонку: меня сбрасывали и отправляли в самые неожиданные места. Один мужчина успел назвать меня «негодяйкой» еще до того, как я представилась.

День 2.

Я стала выстраивать речь иначе: «Вы погасили задолженность? — Нет? — У Вас сутки на уплату кредита. В противном случае вечером наши сотрудники прибудут по месту вашей прописки и совершат изъятие предметов быта на сумму долга». Мне казалось, упомянуть точное время и адрес будет действенно. Точнее, я надеялась на это. Ведь если оплаты не будет, а к ним, разумеется, никто не явится, должники поймут, что все это только угрозы.

Второй день показал, что Паша был прав. Ирина Михайловна обрадовалась моему звонку, как радуются старым приятелям. Женщина заявила, что пока не занималась вопросом поисков средств, но обязательно это сделает. Как и прочим, я пригрозила ей личной встречей на территории её квартиры.

Удивительно, но некоторые должники не против были даже поговорить. Одна девушка брала кредит на пластику груди. Результатом она осталась недовольна, потому и платить не хочет. Мужчина, что не выплачивает остаток кредита на BMW, сетовал на поломку санузла. 30-летний предприниматель Артём, святая душа, не мог в ближайшее время погасить задолженность, потому что летел в Таиланд. Жалобные истории и скандальные пререкания при этом мое дело никак вперед не продвигали, и я неожиданно для себя почувствовала, что понимаю, почему другие коллекторы готовы говорить абонентам страшные вещи.

День 3.

Я знала, что это мой последний рабочий день, и хотела сделать его максимально продуктивным. Пара вчерашних номеров пропали из списка — значит угрозы о визите наших сотрудников всё-таки работают. Ирина Михайловна и Артем всё ещё значились среди тех, с кем мне предстояло вести беседы.

Отложив других абонентов, я решила испытать метод телефонного «террора» на них двоих. С 9 утра я звонила каждые полчаса (максимум за день коллектор может сделать 10 звонков по одному номеру). Ирина Михайловна не выдержала, заняла денег у сестры и отправилась в банк. Я не переходила границ, лишь звонила и спрашивала, как обстоят дела.

Предприниматель Артём был более стрессоустойчив. Он то не брал телефон, то обещал, что вот-вот заедет и погасит долг. Случайно я обнаружила его слабое место: «В противном случае нам придется связаться с вашей женой!». Его интонация моментально изменились, он уверил меня, что такие радикальные меры ни к чему, и он все оплатит. В семь вечера задолженность была устранена.

Мои результаты, конечно, незначительны. Если учесть тот факт, что в день я обзванивала по 50 человек, а то и больше, можно сказать, что я самый настоящий коллектор-неудачник. Но я понаблюдала за людьми вокруг меня, за самой собой: это работа давит и угнетает, хотя откровенных ругательств и угроз не так много, ты целый день находишься в конфликтном состоянии. А ведь заработная плата всего около 25-30 тысяч рублей — разумеется, эти деньги не окупают вечную озлобленность и депрессивность.

Как всё устроено: Работа коллектора

30 апреля 2013 в 19:14

Приём на работу

Когда-то давно я искал работу и наткнулся на вакансию «помощник юриста». Ещё бывает, что в подобных объявлениях указываются «специалист по работе с просроченными задолженностями» — звучит красиво. Никто не любит слово «коллектор». Когда слышат его, сразу спрашивают: «Младенцев забираешь?»

После нескольких собеседований я вышел на работу, где мне сразу поручили выучить регламент — правила того, как общаться с должниками. По нему потом надо сдавать экзамен. Юридическое образование не обязательно, желательно вообще психологическое. Хотя у нас были на работе парни с психологическим образованием, и им было сложнее: они постоянно придирались к регламенту, хотя он реально работал.

На самом деле критерии отбора — ни о чём. Менеджер из салона связи, при определённом изменении собственного резюме, может устроиться в коллекторское агентство. Этому несложно научить, опыт наберётся за полмесяца. Главное требование — служба в армии. Считается, что этим людям легче надавить на кого-то. Женщин-коллекторов я никогда не встречал.

Звонки с предупреждениями

Есть две стороны коллекторства. Первая — это та, что про бабулек, которые взяли кредиты. Выглядит всё это примерно так: в отделе просроченных задолженностей сидят десять мальчиков на очень низкой зарплате. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Над ними бегает один начальник, по базе данных они обзванивают людей. Это довольно тупая работа, но на эту тему всё равно написана куча учебников.

Формально у нас есть целая инструкция: как ставить голос, какие фразы использовать. Вплоть до того, что в исходящем номере писем, которые ты отправляешь по почте должникам, стоит использовать не мягкие, а жёсткие буквы: например, вместо «К-777» лучше написать «З-777». Почти все такие инструкции основаны на одной и той же книге — Soft and Hard Collection.

Тональность во время разговора с должником по телефону должна быть более суровой, чем в обычной жизни. Основная цель коллектора, который работает с простым человеком, — объяснить ему, что он должен заплатить, и пока он это не сделает, мы от него не отстанем. Многие просто кладут трубку, после пятого звонка могут начать ругаться. Но у нас, в принципе, 90 % населения — это лошьё, которое не понимает, что коллектора можно послать. И вполне понятно, почему после нескольких звонков люди едут со слезами на глазах в офис банка и обещают заплатить. В работе с потребительскими кредитами я мало сталкивался с людьми, которые наотрез отказывались возвращать долг.

Есть другая сторона коллекторства, но о ней народ мало знает, потому что это касается крупных людей. С крупными должниками коллекторы занимаются достаточно весёлыми штуками. А заказы эти почти всегда частные, и коллектора ищут по знакомым. Люди, которые могут дать в долг 10 миллионов, не будут искать такого человека в интернете.

Обычно это какой-нибудь крутой коттедж в престижном посёлке. Приезжаешь ты к должнику, а у тебя в отдельной машине ещё пять человек бывших десантников. У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы — двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут. Они должника, условно говоря, убеждают, что нужно отдать деньги. Убеждают самыми разными методами. Классическая практика — это вывоз в багажнике в лес. Могут надавить на родственников или жену. Это почти всегда работает.

В России с коллекторством связан хороший бизнес. Криминальный, естественно. Допустим, Вася признаёт, что он должен Пете 5 миллионов. И отдаёт через коллектора свой S-класс. Коллектор фактически отжимает у него тачку — без документов, без ничего. Тупо ключи забирает. А потом, вместо того, чтобы отвезти её Пете, гонит на стоянку. Доезжаешь до стоянки, номера снимаешь, машину продаёшь. На этом многие кормятся.

Если должник попадается очень крутой, то сделать уже ничего нельзя. Даже если ты проведёшь с ним суд, он просто сольёт всё своё имущество, например перепишет его на другого человека. В принципе, в России долги платить бессмысленно — я знаю тысячу способов увода имущества от взыскания. С нашей судебной системой единственное, что с тобой могут сделать, — только убить. Но когда я работал, я не слышал, чтобы творилась прямо такая жесть.

Отношения с приставами

Если дело дошло до суда — в случае с частными лицами — то коллекторов тоже иногда просят вступиться. Приставы реализуют имущество, и у них на это есть все законные права. Это реальная сила. Но судебный пристав — это глубоко замученный человек. У него миллион дел, и ему в большинстве случаев на них по барабану. Имущество могут не изымать годами. Именно тут и подключается коллектор, который убеждает пристава, что ему нужно заняться определённым делом в первую очередь. На этом кормятся многие коллекторы со связями.

Пристав делает выезд, прозвон, описывает всё имущество, если есть что описывать. Пристав тупо снимает часы с руки и всё. Потом происходит оценка, и всё это реализуется через определённые организации, есть даже специальные залоговые аукционы.

У приставов — как у следаков: самые вкусные дела распределяются между собой по иерархии. В ОБЭПе дело, с которого можно что-то поиметь, не попадёт к лоху какому-нибудь. Оно попадёт только к тому, к кому надо. Пристав может забрать машину с ключами, например, и уехать на ней — и он имеет право это сделать. У них даже есть специальные отряды по типу омоновских, к суперкрутым они едут с собаками. Однажды было такое, что купленный в этом году взысканный «гелендваген» пристав продавал за 100 тысяч рублей. Все понимают, куда он ушёл и как. Но если ты вовремя не чухнешься, то сделать уже ничего не сможешь — в законе указаны определённые сроки на оспаривание оценки. И получишь ты 100 тысяч за «гелик». Так же очень часто продают земли, дома, квартиры. Деньги обычно делятся между собой всеми участниками схемы.

Читайте так же:  Приказ об организации первичной медико-санитарной помощи

Поэтому связи с приставами — это самое главное, что, в принципе, есть во всём коллекторстве. Если ты видишь, что у должника хоть что-то есть, то крутой пристав может сделать ну вообще всё.

Заработок и опыт

Рядовой мелкий коллектор зарабатывает около 25–30 тысяч рублей в месяц, обычно большую часть этой суммы составляют проценты от удачных сделок. В большинстве случаев игра не стоит свеч: ты работаешь без предоплаты, и всё зависит от организаторских талантов начальника. Человек с улицы никогда не сможет построить коллекторское агентство, нужно иметь определённые связи.

За полтора года моей работы в агентстве реально крупных заказов было два или три. Их никак нельзя спрогнозировать, так как приходят они по знакомству. Всё остальное — это мелочь, те же потребительские кредиты в банке.

Люди-шкафы, работающие с крупными заказами, делают это за достаточно большой процент — в Петербурге это 10–20 %. Но сколько бы они ни заработали, все эти бабки пробухиваются. Среди них много бывших солдат, омоновцев, которые не нашли себя в жизни. После того, как ты отдаёшь им деньги, на три дня они пропадают.

Плюс работы коллектором для обычного человека — в том, что в тебя постоянно вливают какие-то правила и ты учишься убеждать. Это хорошая работа для молодого человека, который не очень опытен в жизни. Потому что, кроме ограниченного количества денег, ты больше ничего не получишь. В коллекторском бизнесе вырасти невозможно, там нельзя стать self-made man, но можно приобрести определённые навыки. Убеждение — это не талант, ему можно научиться. Во время работы коллектором я научился чётко понимать то, чего я хочу. Я знаю, как не дать человеку соскочить с темы, и в общении это очень помогает.

Борьба с коллекторством

С коллекторами очень легко бороться, так как в России их деятельность никак не урегулирована законом, хотя и не запрещена. Если тебе начинают названивать, ты можешь обратиться в потребнадзор или прокуратуру, которая присылает проверку в коллекторское агентство. Работа стопорится. От этого страдают не работники, а сама компания. Если бы каждый третий должник делал такое обращение, то этот бизнес был бы мёртв. Одолевают коллекторы только тех, кто позволяет себя одолеть. Потому что в действительности у них нет никаких прав, они действуют только в соответствии с внутренним регламентом.

В конечном итоге самым незащищённым из ситуации выходит обычный человек, который кому-то неосмотрительно дал в долг. Банк-то свои деньги вернёт по-любому. Обычному человеку остаётся только искать борзых знакомых, которые поедут и разберутся.

Мой опыт работы коллектором. Часть 3.

О способах морального прессинга: мы шли на все. Например, разговор с многодетной должницей:
Вы платить-то будете? Долги за кредит у вас висят.
Какой кредит? - орет уже в конец заебанная женщина,не подозревая о подвохе. - Я работу потеряла, мне даже детей кормить нечем!
А вы знаете, что у нас разговоры записываются? - вкрадчиво интересуется коллектор. - Детей нечем кормить? Разговор послушают в органах опеки, пусть решают, оставить вам детей или нет.
Женщина совершенно теряется.
Я не то хотела сказать.
Или мужчина:
Да вы знаете, где я работаю? - в месте работы указано, что работает в органах.
Дорожите работой? Ну тогда вашему вышестоящему руководителю будет интересно узнать, что у него в подчинении недобросовестный человек. Вы позорите честь мундира.
Нас учили искать максимально слабые места должников — дети? Давить на детей. Пожилые родители? Давить на родителей.
Скрытая угроза жизни и здоровью выглядела так:
А вы не боитесь из дома выходить? Скользко на улице, можете подскользнуться и ногу сломать.
Одна девочка из нашей группы, которую прислали из випов, пользовалась одним и тем же приемом:
В окно выгляни, недочеловек. Видишь, машина черная стоит? Это за тобой. Вышел и сел туда, разговаривать с тобой будут.
Я замечала, что лучше всего морально уничтожали должников те, кто выглядел, как зачмыренный пятиклассник. Был парень по фамилии Хрущев, щупленький, маленький блондинчик с наивным взглядом синих глаз, и вечно испуганным видом, но с очень низким голосом. И вот этим голосом он рычал в трубку:
На коленях передо мной будешь прощение выпрашивать, понял, ты, ссанина. На коленях, я сказал!
Долгов он взыскивал по полтора миллиона ежемесячно, но если бы кто из его собеседников его увидел, ему б просто плюнули в лицо.
Но таких было немного.
Психологически иногда было невыносимо. Однажды я слушала разговор лучшего из нашей группы, и, когда он потребовал к телефону должника, плачущая женщина сказала:
Вы уроды, это мой сын, он повесился вчера из-за ваших звонков! У нас поминки в квартире!
Значит, должник умер? - ничуть не смутился коллега. - А вы знаете, что теперь долг будете выплачивать вы?
.Взыскивать с родственников, а тем более соседей — незаконно, но это мало кого-то волновало. Был парень, который умудрился добиться того, чтобы долг заплатил бывший коллега должника, который внес эти дурацкие три тысячи, только для того, чтобы от него отвязались. Как его телефон попал в базу — отдельная история.

Приступив к работе, мы все подписали договор о полной секретности наших должностных обязанностей. Нам было запрещено рассказывать малейшие мелочи о работе даже родственникам, и требовали обязательно снимать с шеи пропуска с названием агентства. Один раз мы, нашей дружной группой, пошли после смены в кафе, отметить пятницу. Был вечер, все шло прекрасно, и тут к одному из наших парней подошел слегка подвыпивший мужик:
Ты, что ли, тварь мне названивал сегодня?
Парень опустил взгляд и побелел:пропуск он забыл снять.
Получить в лицо он успел только один раз — мужика увели друзья, и ушли мы. Это был единственный случай физического воздействия на одного из нас) Обычно должники любили угрожать по телефону — и если у нас угрозы были косвенные, у них самые что ни на есть прямые. Большинство людей были уверены в полной безнаказанности — они орали, что вырежут всю семью, орали и матерились так, что покраснел бы и бухой грузчик. Я уверена, что когда они брали кредит, они явно были повежливей.
Один из бывших судебных приставов рассказывал, как однажды, на прошлой работе, они пришли описывать и забирать к должнику машину. Женщина — должница вынесла зимой абсолютно голого годовалого ребенка и усадила задницей на капот: «Вот» - сказала она. - «С ним вы машину не заберете».
Люди шли на все, чтобы только не отдавать кредит. Один мужчина натурально рыдал в трубку, просил подождать еще хотя бы пару дней, он только сегодня похоронил мать.
На следующий день мне снова выпал его номер: трубку взяла женщина.
Я его мать, что он опять натворил? - устало сказала она. Я на секунду онемела, потом произнесла:
А вы в курсе, что ваш сын вас только вчера похоронил?
Она помолчала, потом рявкнула:
Меня этот урод похоронил, когда только родился. - и бросила трубку.

На всем протяжении моей работы я злилась только на банки, которые раздавали кредиты всем подряд. Одна женщина орала:
Да у этого придурка даже в паспорте написано, кредит не выдавать. Нахрена вы ему дали?
Я открыла документы должника, реально, фраза: «Кредит не давать!» была написана огромными буквами на странице прописки.
Было много таких. Безработных, больных, психически ненормальных людей — с долгами на астрономические суммы. Потом мне рассказали, что у кредитных специалистов свой план(в этом я сама убедилась, когда ушла работать в банк на выдачу кредитов), и они хоть бомжу с улицы готовы вручить договор.

Послать коллекторов на х*й, если вдруг звонят не по адресу — нельзя. Если ты послал их, значит, злишься, следовательно, что-то скрываешь — логика примерно такая, и они будут звонить снова, и снова., доводя человека до белого каления. Потому что если довести — человек может сболтнуть лишнее. Один мужчина целую неделю вежливо отвечать, что нет, таких не знает, и когда его номер уже собрались удалять из базы и сделали контрольный звонок — он заорал:
Да он тут не живет давно, что вы все названиваете?! - это оказался отец должника, номер был восстановлен и коллекторы снова вцепились в него, словно питбули.
Мы любили вежливость. Если мне отвечали вежливо, я сразу ставила номер на удаление, пусть это хоть сам должник будет, главное, что он был вежливый)
От коллекторов нельзя сбегать и прятаться — найдут, отыщут номера соседей, бабушки, мамы, коллеги — будут звонить на работу. Выездные коллекторы будут мелко пакостить — например, у нас по подъезду должника расклеивали его фото с надписями «Рядом с вами живет вор».. Законно — не законно, всем было насрать. Агентству нужны были его деньги, и почти всегда они их получали.
Поэтому есть только один совет — никогда не пытаться наебать банк, никогда не скрываться от банков, не думать, а, один платеж пропустил и гори все огнем, авось пронесет. Не пронесет. И дай боже, чтобы банк просто подал в суд, потому что максимум, что он может присудить — выплату небольшими частями. Если же ваш долг у коллекторов — дело абсолютная дрянь. С банком всегда можно договориться, почти всем моим знакомым банк шел навстречу, если они писали заявление на реструктуризацию долга. Скрываться от банков — это как тыкать горящей палкой в морду дракона.
Мои взыскания не превышали за месяц ста тысяч — это очень мало. За такое у нас увольняли. Не приносишь денег — катись на все стороны. Но мне безумно повезло с руководителем, она предложила мне перейти в другой отдел, где не было никаких взысканий, только бумажки и компьютер.
А потом пришло новое руководство и обязало взыскивать всех — и наш отдел тоже. Ушла я после одного случая.
Я разбирала документы одного должника — это была история болезни одного молодого парня. В следствии несчастного случая на работе он почти полностью ослеп, и слепота прогрессировала. С его работой шло долгое разбирательство, шло разбирательство с банком и коллекторами — и в этот момент он мне позвонил.
Я оплатил пятьсот рублей. - вымученно сказал он. - Я больше пока не могу, но я не скрываюсь, это мой новый номер, кстати. Я буду платить, только не звоните мне сами. Понимаете, я сейчас почти ослеп. Вот сейчас на телефон смотрю и не вижу его.
Нас учили, что должники прикидываются больными, беспомощными, безденежными — а на самом деле спят на золотых горах, спят и видят, как обманывают очередной банк. Но я разговаривала с ним, а в руках у меня была гора его документов: офтальмологические обследования, больничная выписка, копия медицинской карты. Я смотрела на них и молчала.
Я почти уже ничего не вижу.
После разговора я поставила перерыв, пошла в кабинет к руководителю отдела и написала заявление. Отпустили меня в тот же день.

Рассказ получился нужный и сумбурный, но это было три года назад, и я вспоминала некоторые моменты будто вспышками и отрывисто.
У работы там оказался один большой плюс — в новом отделе я встретила мужа. Сейчас воспитываем общего маленького сына, но это так, отступление.
Потом представительство данного агентства в Москве закрылось. Всех или уволили, или перевели в другой город. Со многими бывшими коллегами общаемся до сих пор — все сменили сферу деятельности, никто не стал продолжать заниматься взысканием чужих долгов. У каждого нашлось занятие поинтересней.

Вот такой был опыт работы. хороший, плохой. мне безумно нравился наш коллектив. Когда я смотрела на своих коллег в курилке — молодых, веселых, простых — мне не верилось, что они могли так преображаться, когда садились за телефон.
Спасибо за внимание всем. Я не юрист, я кондитер, и прошу простить меня за полнейшую юридическую безграмотность.