Перейти к содержимому

Жалоба гостиница

Содержание:

№ 28 Жалуемся на плохой сервис в гостинице

Здравствуйте, дорогие читатели! К сожалению, даже в самой престижной заграничной гостинице бывает плохой сервис. Проблемы могут быть самого разнообразного характера — неудовлетворительное состояние номеров, не качественная уборка комнаты, отсутствие некоторых сантехнических приспособлений, недобросовестное обслуживание персонала. Главное — не молчите, если вас что-либо не устраивает.

За границей к мнению клиента относятся с большим трепетом, никто не хочет, чтобы жалобы нанесли урон по репутации гостиницы. Поэтому если вас что-либо беспокоит, то смело сообщите свою жалобу администратору гостиницы с помощью фраз, которые вы выучите в ходе сегодняшнего аудио урока. А тема нашей онлайн аудио лекции сегодня — «В гостинице — Жалобы». Запаситесь данной лексикой, чтобы быть во всеоружии при заселении в заграничную гостиницу.

Статья Изучение иностранных языков поможет вам донести до персонала отеля, каким языками, кроме английского и русского, вы еще владеете, если они не понимают суть вашей жалобы или делают вид, что не могут понять.

Прослушайте аудио урок онлайн и постараетесь запомнить, как произносятся выражения на английском, с помощью которых можно выразить свое недовольство условиями проживания в гостинице: /wp-content/uploads/2014/07/RUEN028.mp3 Помните, что жалобы тоже нужно произносить правильно и четко, если вы хотите донести суть проблемы и добиться удовлетворения вашей просьбы.

Жалобы в гостинице по-английски

Запомните или запишите, как пишутся фразы для жалоб в отеле на случай, если вы захотите оставить отзыв в книге жалоб или подать в суд на руководство гостиницы за некачественное обслуживание. Надеюсь, что данные фразы вам не понадобятся, но все же подстрахуйтесь и запомните эти несколько выражений с переводом в таблице.

"Гостиница" Жалобы

Отель "Альбатрос"

Альбатрос это алькатрас. Ужас! Крутяк только на фото. Хозяйка грубая, врунья. Цена по телефону одна по факту другая. Номера грязные, душ сломан, в ванной нет вытяжки и воняет плесенью. Воду горячую очень редко подают, матрасам сто лет в обед, постельное никто после вас не меняет и заселяют новых клиентов даже не убрав номер. А номера то по 2000 р. В сутки были. Телевизор старый за него берут деньги а его в номере может и не быть. Уехали раньше времени на ночь глядя с годовалым ребёнком. Не советую. Бассейн с 9 утра до 9 вечера, детям играть с мячом запрещено мадам управляющей

Отель Максим (ул. Ватутина 11). Заехали в 03:00, с дороги устали сразу легли уснули. В 7:00 вышли по делам и в номере воняло унитазом там протекало у них все сказал ген.директору Марие. Она сказала исправим или переселим. Вечером возвращаемся назад в номере вонь аж глаза режет. При обращении на ресепшн они позвонили Марие, на что Мария ответила что переселим только если будут продлевать. После того как начал ругаться переселили. Но Мария полный неадекват. Отвратительный сотрудник. Пыталась как.

Отель Калейдоскоп

Мы просто сбежали в другой отель после первой ночи! Убийственный запах в сан. Узле. Все принадлежности никакого качества. До смешного! Мыло не мылится и даже запаха не имеет и так во всем. Сырость и от этого затхлый запах в помещении. Кровати не для сна это точно. Белье, одеяла, подушки сырые и спать невозможно. Шумоизоляция такая что слышны стоны и т. П. Соседей. С детьми пришлось объясняться почему тетенька так кричит. Пыль везде! Жутко маленькие комнаты. Приходилось перешагивать через чемоданы которые деть просто некуда!

Омерзительный гадюшник. Снял номер за 6000 рублей в сутки. Когда бронировал по телефону, предложили за дополнительные 2000 рублей украсить номер, туда должны были войти: шампанское, конфеты рафаэло, шарики и лепестки роз. Ладно, я согласился. Приезжаю в гостиницу, сперва пытались обмануть на деньги и вместо 8000 рублей сказали, что мой номер стоит 9500 рублей. Ладно, разобрались. Мне дают ключи и оказывается, что номер прямо напротив ресепшена на первом этаже, звукоизоляции вообще никакой нет.

Гостиница Виктория

Бронировала гостиницу мужу, в командировке нужно было буквально переночевать с 31.10 на 01.11. Позвонила, забронировала номер одноместный с санузлом в комнате за 1150. Предупредила специально администратора, что муж приедет заселяться после 6 вечера. В итоге, приехав, оказывается, что его забронированный номер отдали кому-то, потому что он видите ли не позвонил, хотя про позднее время заезда предупреждали и телефон мужа продиктовала! Толком даже не извинились! Заселили в номер за 800 р, с.

Гостиница Africa

В ночь с 01.09.2017 на 02.09.2017 года администратор нахамила мне за то, что я звонил на факс (я звонил на внутренний номер 100 и обычно это номер ресепшна). Более того, она мне угрожала, что у меня будут проблемы. Далее мы начали разговаривать на повышенных тонах. Примерно в 2:30 ко мне в номер стали громко стучаться и повторили это несколько раз, не давая мне спать. После этого мой номер вскрыли охранники ЧОП, сказали, что мне надо одеться и выйти (и это при условии, что мой номер категории.

Гостевой дом на Портовой 3

Отдыхали в августе в сыном в Гостевом доме на Портовой 3 в Джубге в августе 2017г. Долго искала гостевой дом по интернету, в итоге нашла. Из преимуществ- нет ничего. Недостатки: на окраине Джубги в 200 м от моря, где канализационные воды сбрасывают в море, вонь стоит пока идешь к пляжу жуткая. Магазинов рядом нет, хозяйка покупает мороженое, воду и прочую дрянь в Магните и продает сама с наценкой в 300%. Вечером хозяин жарит шашлык на продажу, дороже чем на набережной в приличном кафе, причем.

Отель Святой Георгий

Сегодня заехали в неубранный номер люкс. От предыдущих гостей остались неубранными бутылки, использованные полотенца, грязные санузлы (номер 517) . На просьбу заменить номер служащий отеля Антон Смирнов предложил доплатить за президентский номер, тк других свободных в наличии нет. Решить проблему с нашим номером он по-другому не смог. В итоге, ждем, пока номер все-таки уберут. Сидим в лобби, время 23.43. Здесь не любят своих гостей, даже чай не предложили.. Позор для 4х звезд.

Гостиница Машук

Отзыв о проживании в отеле или гостинице «Машук» г. Пятигорск, ул. Академика Павлова, д 42 / Карла Маркса, д 22. Гостиница «Машук» общежитие при учебном заведении с соответствующим сервисом, супер эконом мебелью и сантехникой. Мы жили в общежитии «Отель Машук» 11 дней. Номер бронировали двухместный на сайте, оплачивали за 2 недели. Удивило несоответствие номера на фото и того что нам дали. Номер по площади и фото на сайте соответствует одноместному, только с дополнительной кроватью. Такой.

Номер люкс не соответствует. в номере постоянная вонь канализации. кондиционеры, тв не работают, грязно, нет пожарной сигнализации. условия проживания ужасные. Не бронируйте этот отель - отдых будет испорчен, а деньги не вернут.

Добрый день. Хотела бы написать об отеле в Лазаревском. Отель "пятница" на улице единства. Наимерзейший отель во всем Лазарево. Самое паршивое отношение управляющего к гостям. Отношение как к отбросам общества. Этот товарищ создаст конфликтную ситуацию на пустом месте, на любой ваш веский довод с вашей стороны будет отвечать одной фразой "это не имеет значение", не умеет вести диалог и выслушивать, будет перебивать и перекрикивать, оскорбительно говорит о русских, ведет себя демонстративно.

Lakshmi Apartament Dinamo

Отвратительные условия размещения! В здании царит разруха: в коридорах горы мусора, не работает освещение, лифт завален мусором и туда помещается не более 3 человек, на этажах провалившиеся сгнившие полы, везде жуткий запах гнили и разложения! Контингент: наркоманы, бомжи и буйные алкаши. В апартаменте разбитые окна, побитая керамическая плитка, не работающая сантехника, грязь, сломанная мебель, страшная вонь. Ни к чему нельзя прикасаться руками, все предметы липкие и не мылись, скорее всего, с.

Sokos hotel palace bridge

Посещала СПА-зону данного заведения 3.01.17, в результате чего из моего закрытого на магнитный ключ шкафчика в раздевалке были похищены шуба и кошелек!! Когда я покупала входной билет на ресепшене, мне не было сказано о наличии отдельного гардероба для верхней одежды, где можно было оставить шубу. Не было сказано о наличии специальных сейфов для ценных вещей (несмотря на то, что я попросила зарядку для телефона, что подразумевало, что они у меня имеются). Не было сообщено о том, что часто в.

Продажа хостелов в Краснодаре

Хостел в Краснодаре подводные Камни. Данная информация будет полезной для тех, кто увидел рекламу по продаже хостела в городе Краснодаре и решил приобрести хостел. Хостел в Краснодаре отзывы владельцев. Вот, что я вам скажу. Не верьте этому, все это мошенничество. Данным видом мошенничества в Краснодаре занимается целая преступная группа. Она берет в аренду недвижимость, (это квартиры, жилые дома, коммерческая недвижимость), превращают эту недвижимость в мини гостиницу, хостел, гостевой дом.

Читайте так же:  Приказ мвд по обучению охранников

Отель в Самаре под названием Аншлаг, просто ужас. Персонал этого гадюшника самые настоящие хамы!Мало того они не достоверную информацию выложили на Авито по ценам и услугам так еще и хамят постояльцам.Условия проживания не выносимые! НЕ останавливайтесь в этом отели(если можно это назвать отелем) запомните адрес Чапаевская 70

Отвратительный отель. Грязный, никогда не убираемый, с неисправной канализацией (сама купила средство для труб и залила в канализацию, персонал бездействовал), с гнилыми шторами в душе, источающими жуткие запахи. На потолке и стенах кровавые следы убитых комаров. Комаров - тьма. Постельное белье в пятнах. Ковролин в номере мерзко пахнет. Окно очень грязное, как и шторы на нем. За такие деньги можно найти гораздо лучшие условия. Комната для глажки белья не пригодна для глажения неисправностью.

Гостевой Дом "Людмила"

Приехали ночью с двумя маленькими детьми 3 и 9 лет, с дороги уставшие нам предложили единственный свободный номер на 4 этаже. Мы оплатили 2400, пошли в номер, перед этим даже не посмотрели что там. В общем было неплохо, НО в туалете не горел свет и, как мне показалось, пахло горелой проводкой. Я решила пройти по этажам и посмотреть, что в этой гостинице с пожарной безопасностью. Оговорюсь, на каждом этаже холодильник, чайник, микроволновка, кондюк и нагрузка на сети большая. Я не обнаружила.

Отель Илиос, Анапа

Добрый день будущие жильцы отеля "Илиос", точнее не жильцы, а попадальцы! Мы никак не смогли не оставить наш отзыв о данном отеле, это не только желание уберечь вас и ваших детей, но и дело принципа, о чем будет изложено ниже. Мы молодая семья из Москвы без предвзятого отношения к отдыху, мы как и вы приехали сюда главным образом на море, и конечно большую часть отдыха планируем провести на пляже. Солнце, море, песок и хорошее настроение, это пожалуй и есть цель поездки. Но есть маленький.

Добрый день! Меня зовут Евгений, являюсь менеджером отдела продаж ООО "Отель Аванта", 630015, г. Новосибирск, ул. Гоголя 189/1. Занимаемся гостиничным бизнесом, отель на 50 номеров, 4*, есть награда "Лучший Бизнес-Отель" по версии конкурса Звезда Travel.ru С ООО "Б2Б-Новосибирск" работали с 10.12.2014г. договор №210796 и еще один с компанией ООО "Б2Б-Коннект", которая изготавливала нам ключи к ЭЦП(сертификатов нет до сих пор). В начале декабря 2014г. мне позвонила милая девушка из этой.

Park Inn by Radisson Пулковская

Забронировала номер в вышеуказанной гостинице люкс с 12.06 по14.06 2015г. По приезду,при регистрации ( нас оформлял некий Олег ,,фамилии они все не называют,, стал требовать на ребёнка свидетельство о рождении и все паспорта,кто будет проживать. Свидетельства у меня с собой не было,мы приехали из Москвы на машине,а у мужа были с собой водительские права и служебное удостоверение сотрудника полиции. Мне сообщили,что меня за регистрируют,а моя семья пусть катится. Я была в шоке,стала просить.

Куда пожаловаться на незаконную гостиницу?

Здравствуйте.Живу в узком тупиковом проулке,в частном доме напротив открыт,так называемый,хостел,не соблюдая никаких пожарных и санитарно-эпидимиологических норм (запасной выход и пожарная сигнализация отсутствуют).Хозяин хостела,зарегистрирован в качестве ип,но только с одним видом деятельности-деятельность такси,т.е. никаких налогов от сдачи номеров он не платит.Он дал объявление на местном сайте и сдает номера ,как посуточно,так и с почасовой оплатой.Приезжают на ночевку,пьют,шумят,выкидывают мусор на проулок,в выходные дни практически до утра не спим из-за постояльцев.Кроме этого проулок очень узкий,естественно никакой парковки у хостела нет,машины паркуются как попало.Обращалась за помощью к участковому,он обещал поговорить с хозяином,но воз и ныне там.Как нам быть,в какую организацию можно обратится с жалобой?И вообще что можно сделать в данной ситуации?

Ответы юристов (3)

Здравствуйте, рекомендую обратиться с заявлением в прокуратуру и жилищную инспекцию.

Будет проведена проверка, если действительно имеет место хостел, а земли не предназначены для использования под указанную деятельность будет вынесено предписание о прекращение незаконной деятельности.

ИП получит немалый штраф.

Есть вопрос к юристу?

Здравствуйте, Ирина! Налицо нарушение налогового законодательства, а также законодательства в сфере прав потребителей. Обратитесь с письменными заявлениями вналоговую инспекцию, а также с жалобой в Роспотребнадзор. По Вашему заявлению должна быть проведена проверка изложенных фактов. Вы можете в подтверждение своих доводов сделать распечатку с объявлением, где указаны контактные данные, заверив распечатку у нотариуса. Приложите ее к жалобам.

Статья 8.8. Использование земельных участков не по целевому назначению, невыполнение обязанностей по приведению земель в состояние, пригодное для использования по целевому назначению
(в ред. Федерального закона от 08.03.2015 N 46-ФЗ)

1. Использование земельного участка не по целевому назначению в соответствии с его принадлежностью к той или иной категории земель и (или) разрешенным использованием, за исключением случаев, предусмотренных частями 2, 2.1 и 3 настоящей статьи, — (в ред. Федерального закона от 03.07.2016 N 354-ФЗ)
влечет наложение административного штрафа в случае, если определена кадастровая стоимость земельного участка, на граждан в размере от 0,5 до 1 процента кадастровой стоимости земельного участка, но не менее десяти тысяч рублей; на должностных лиц — от 1 до 1,5 процента кадастровой стоимости земельного участка, но не менее двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от 1,5 до 2 процентов кадастровой стоимости земельного участка, но не менее ста тысяч рублей, а в случае, если не определена кадастровая стоимость земельного участка, на граждан в размере от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на должностных лиц — от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до двухсот тысяч рублей.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Отдых с претензией: кому и как жаловаться на плохой отель?

Одна из наиболее распространенных причин неудачного отдыха – проблема с отелем. То шумно, то анимация навязчивая, или, напротив, отсутствует, хотя обещали. Не та категория номера, не соответствующее ожиданиям питание, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж – все это способно безнадежно испортить отдых.

Разумеется, полностью проконтролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, турфирма не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомить своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и ответить за его недостатки.

При предъявлении претензий к отелю самое важное – внимательно читать договор с турфирмой. В хорошем договоре должны быть предусмотрены все нюансы ответственности перед туристом за качество услуг. Условия могут очень сильно различаться:

– Если в договоре нет вообще ничего конкретного про ответственность, кроме общей фразы вида «стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за качество услуг, оказанных отелем, лежит на турфирме. Именно она будет отвечать за недостатки отеля, выплачивать компенсации и т.д.

– Если договор с турагентом, в нем может быть предусмотрено, что всю ответственность несет туроператор. Это нормально, туроператор и будет ее нести. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас, в данном случае, не интересуют – все претензии вы, в соответствии с договором, можете предъявлять туроператору.

– Если в договоре туриста с турагентом не указано ничего, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператора, сформировавшего туристский продукт, так и непосредственно турагента.

– Самый сложный для туриста вариант – когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что именно несет ответственность. Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д. В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям. Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет. Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля. В идеале в договоре должно быть указано все:

– категория отеля, которая может измеряться в количестве “звезд”, или иметь буквенное обозначение (например, в Греции или в клубных отелях Турции используются буквенные обозначения);

– тип номера, из которого следует буквально все – в каком корпусе, с каким видом из окна, с какой кроватью, сколько комнат и т.д. Эту информацию желательно заблаговременно изучить – ее можно найти на сайтах крупных турфирм;

– тип питания и уровень сервиса в отеле (например, вид завтрака, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).

Эта информация поможет вам сориентироваться, те ли услуги и в должном ли количестве вам были оказаны. Важным может оказаться указание в договоре на специализацию отеля. Постарайтесь заранее выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, к примеру, едете в семейный отель. Так вы будете застрахованы от буйной ежевечерней дискотеки, не смолкающей до пяти утра, зато ваши дети получат в течение дня возможность поразвлечься в обществе детских аниматоров. Если в реальности окажется, что под семейным понимается отель, где музыка грохочет круглосуточно, а аквапарк и детская анимация есть только на картинке в буклете, вам будет проще предъявить претензии о ненадлежащем качестве оказанных услуг.

Читайте так же:  Патент на двигатель типа u4

Есть еще один важный вопрос – своевременное информирование туриста обо всех изменениях в условиях его отдыха. Так, если вы выбрали конкретный отель, а турфирма не смогла его забронировать, она должна уведомить вас об этом письменно, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля. Если такое письменное согласие у вас не попросят, вы получите право предъявлять претензии по поводу несоответствия отеля, указанного в договоре, и того, что достался вам в итоге. То же самое касается изменения всех согласованных с вами условий – перелета, трансфера, вида и количества экскурсий, категории отеля и типов номера и питания.

Допустим, все началось неплохо, вы приехали в отель, и тут началось что-то совсем не то, на что вы рассчитывали. Ваша основная задача – скрупулезно фиксировать буквально каждый момент. Громкая анимация среди ночи – снимите на видео. Мусор на пляже – сфотографируйте. Гид не говорит по-русски, хотя обещали русскоговорящего – запишите с ним маленькое интервью. Плохо кормят – зафиксируйте меню, сфотографируйте шведский стол. Разруха в номере – сделайте фото. Хамское обслуживание – снимите видео. Сохраняйте все квитанции, чеки, ордера, выписки, рекламные буклеты и т.д.

Отдельный разговор о письменных документах. В случае любых проблем имеет смысл обратиться в администрацию отеля. Составьте претензию, указав на конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и под роспись передайте администрации отеля. Копию с пометкой о принятии претензии сохраните у себя. Сбор доказательств нарушения ваших прав на отдых надлежащего качества – в ваших руках. Чем более детально вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы получить назад деньги от турфирмы и компенсацию морального вреда.

Постарайтесь потребовать от администрации отеля составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг. Не стесняйтесь привлекать свидетелей – снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи на ваших обращениях и претензиях, возьмите их контакты, чтобы привлечь к рассмотрению ваших претензий уже в России.

Помните, что в разговоре с администрацией отеля может помочь что угодно. Например, пригрозите, что выложите скандальное видео в сеть и сделаете отелю антирекламу – возможно, это убедит администрацию быть посговорчивее и удовлетворить ваши законные требования.

Общий алгоритм ваших действий таков: фиксируете нарушения, разговариваете с администрацией отеля об их устранении, и дальше либо наслаждаетесь отдыхом, либо собираете доказательства для истребования компенсации с турфирмы после возвращения на родину.

Воровство в отеле

В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи. В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится. Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.

Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного. Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию. Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери. При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного. Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.

И напоследок важное замечание. Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей. Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.

Жалоба на отель, гостиницу

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  2. Начальники управлений.
  3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  1. Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  2. Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  3. Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

  1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
  2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Интернет-приемная

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

  1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
  2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
  3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
  4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
  5. Отправить обращение.

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

  1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  2. Написать на электронный ящик — [email protected]
  3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Читайте так же:  Приказ минздравсоцразвития рф от 11.07.2011 709н

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

  1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  2. Активировать учётную запись через имейл.
  3. Войти на сайт.
  4. Кликнуть «Создать жалобу».
  5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  7. Согласиться с правилами портала.
  8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Видео: в Турции избили русских туристов

Законодательная база

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
  3. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
  4. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Дужурные юристы

Покупатели товаров торговой сети Перекресток вправе написать жалобу на компанию или ее структурные…

Обращаясь к органу правосудия, граждане рассчитывают на справедливое, всестороннее и беспристрастное рассмотрение спорной…

Портал Госуслуг представляет собой сайт, направленный на справочно-информационное и практическое обслуживание россиян. Ресурс…

10 популярных отельных жалоб

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

- Вместо обещанного кондиционера предложили фен

- Обнаружила в номере смешных насекомых

- Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться